Calidad en el servicio y la percepción del cliente externo en la empresa operadora de comunicación Bitel Pasco – 2017

Abstract

Existe hoy un amplio consenso a nivel internacional y regional sobre la necesidad de mejorar la calidad del servicio como condición indispensable para asegurar el crecimiento económico y la estabilidad económica de las organizaciones. El presente trabajo se realizó pensando en la Gestión de la calidad y la percepción del cliente externo en la empresa operadora de comunicación Bitel, así brindar un servicio adecuado optimizando los recursos con que cuenta esta organización, Ello sugiere diagnosticar tanto la parte administrativa así como la atención que brinda a través de su personal en los puntos de venta. Así mismo proponer alternativas que conlleven al mejoramiento de la calidad en la atención para quienes concurren a estos servicios, Esperamos que el presente trabajos sea un aporte para encaminar adecuadamente los servicios de este operador de telecomunicaciones para que incidan favorablemente en la percepción en los usuarios que recurren a dichas Unidades de negocios. Para ello la presente investigación, se estructuro de la siguiente manera: CAPITULO PRIMERO. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, nuestros análisis nos permitió diagnosticar identificar y evaluar la calidad del servicio de esta empresa operadora en telecominicaciones, así mismo proponer lineamientos para una adecuada gestión de calidad que incida en la 14 percepción favorable del cliente externo contribuyendo a mejorar la atención del usuario en dicha unidad de negocio. CAPITULO SEGUNDO. Comprende EL MARCO TEORICO CONCEPTUAL, consideramos que es la parte sustantiva del estudio a través del cual se ha realizado los fundamentos técnico – científica del estudio, tratando de encontrar paradigmas que van a permitir explicar las condicionantes que influyen en la percepción favorable del cliente externo y que limitan la gestión de la calidad en esta empresa operadora de telecomunicaciones. CAPITULO TERCERO. Comprende LA METODOLOGÍA Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN, utilizados en el presente Estudio: a) Población y Contexto en Estudio, referido al ámbito de observación, consignando cifras cuantitativas de la población objeto de nuestro estudio. b) Técnicas para la Recolección de Datos, Se aplico las estrategias de obtención de información de cada aspecto observado a través de Revisión bibliográfica, encuesta, observación directa etc. c) Procesamiento informático y Análisis de Datos, la organización, clasificación, codificación y tabulación de la información nos permitió obtener datos importantes sobre el objeto de nuestro estudio. CAPITULO CUARTO. Se enmarca los RESULTADOS OBTENIDOS A lo largo de la presente tesis se presentarán algunas aproximaciones teóricas que pretenden responder parcialmente las preguntas planteadas anteriormente, contrastando posturas y planteando nuevas preguntas que deberían ser abordadas en futuras investigaciones, especialmente desde el estudio de la administración.