CMR y su implicancia en la prestación del servicio a los usuarios del Banco de la Nación Yanacancha – periodo 2022

Abstract

El estudio tuvo como propósito conocer la relación con los clientes del Banco de la Nación Yanacancha en cuanto a la calidad del servicio brindado a los usuarios. La investigación responde al modelo práctico de investigación desarrollado según los parámetros del enfoque aplicado; para recolectar la información se utiliza la encuesta junto con su respectivo cuestionario para conocer la relación con los clientes y la calidad del servicio, el cual se presenta en una escala de calificación: muy mala, mala, regular, buena y muy buena, con el objetivo de los directivos que están empleados con CRM, así como los usuarios de la institución. La población está compuesta por 20 funcionarios y 20 usuarios del Banco de la Nación. La interpretación de los resultados se realiza desglosando la frecuencia y porcentajes, utilizando un tratamiento estadístico secuencial, cuyo análisis muestra la relación entre las conclusiones de la gestión y el cliente, si afecta significativamente la calidad del servicio que Banco de la Nación Yanacancha brinda a los usuarios, por lo que es necesario implementar programas de capacitación y mejoramiento, cuyo propósito es incrementar la calidad del servicio de los empleados en beneficio de los clientes. Los resultados muestran que existe una correlación entre la gestión de la relación con el cliente y la calidad del servicio que se brinda a los usuarios en el Banco de la Nación Yanacancha. De esta manera, en general, existe una relación positiva y muy fuerte entre la gestión de la relación con el cliente y la calidad del servicio, la fuerza de la relación encontrada es de r = 93%, que a decir de Salas (2022) y la prueba de hipótesis resulta muy significativa positiva y muy fuerte con lo cual se cumple el primer objetivo planteado en la investigación. Respecto a la primera hipótesis específicas que examinan la relación con el cliente en su dimensión personas incide de manera positiva en la calidad de servicio, resultando estadísticamente significativas (p 0,001), lo que permitió aceptar la hipótesis alternativa. En cuanto a la segunda hipótesis especifica entre la relación con el cliente en su dimensión procesos incide de manera positiva en la calidad de servicio, se descubrió que existe una correlación positiva estadísticamente significativa entre ambas variables, 0.02 el cual es menor al 0.05 por lo que se acepta la hipótesis específica alterna, si la probabilidad de aceptar la hipótesis alternativa es menor a 0.05, entonces se acepta. Finalmente, la tercera hipótesis específicas entre la relación con el cliente en su dimensión tecnología incide de manera positiva en la calidad de servicio, se encontró que existe un nivel de significancia de 0.00 para cualquier valor menor a 0.05, por lo que se aceptan la hipótesis alterna.