La calidad de servicio en la fidelización de los clientes en la Caja Piura del distrito Chaupimarca – 2018

Abstract

Enfocando la importancia de la calidad en el servicio a clientes internos y externos en el contexto de las exigencias de las actuales coyunturas en un mercado cada vez más globalizado, desde una perspectiva de competitividad se desarrollan principios, procedimientos y técnicas dirigidas a lograr altos niveles de calidad de servicio en empresas de servicios y en la prestación de servicios de pre venta, venta y post venta en la comercialización de bienes tangibles e intangibles. Hoy en día se deben de enfocar aspectos de efectividad y precisión en las actividades inherentes a la realización del servicio, y aspectos de trato y atención en las interacciones con los clientes. Asimismo, se deben de desarrollar estrategias y mecanismos dirigidos a generar la lealtad de los clientes mediante el logro de valor superior que conlleva al logro de su retención y/o fidelización. La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra. El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en una empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de la empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente. Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables. La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que permitirá adaptar el 9 servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio. Partiendo de la información sobre los clientes se podrá agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica Eliminar a muchos de los clientes menos rentables. Por tanto, se tiene que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que se dedique sea de la empresa. Pero debemos conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los menos rentables a los competidores. La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes más rentables es una primera aproximación al tema. En realidad se trataría de atraer y mantener en la empresa a los mejores clientes. Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo. También por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino favorito del más rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente de la financiera. Puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido familiar que es muy rentable se enfade. En la investigación se intenta describir y explicar las complejas relaciones existentes entre las variables en estudio, tal es el caso de la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la Caja Piura del distrito de Yanacancha.