Calidad de servicio y lealtad del usuario en la Empresa DEVAOS Altura Televisión por Cable EIRL – Pasco – periodo 2023

Abstract

La presente investigación se centró en analizar la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del usuario en la empresa DEVAOS Altura Televisión por Cable EIRL, en el año 2023. La calidad del servicio fue un componente crucial para cualquier empresa que buscó mantener y aumentar su base de clientes, y en el sector de la televisión por cable, donde la competencia era intensa y las expectativas de los usuarios eran elevadas, resultaba aún más relevante. Para llevar a cabo este estudio, se utilizó el modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, que identificaba cinco dimensiones clave de la calidad del servicio: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Mediante encuestas y entrevistas a los usuarios de DEVAOS, se recolectaron datos que permitieron evaluar cada una de estas dimensiones. Los resultados revelaron que la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios tenía un impacto significativo en su lealtad. En particular, se encontró que la fiabilidad y la capacidad de respuesta eran las dimensiones más influyentes en la satisfacción del cliente, lo que a su vez se tradujo en una mayor lealtad hacia la empresa. Además, se observó que la empatía y la seguridad también jugaban un papel importante, ya que los usuarios valoraban una atención personalizada y la confianza en el servicio ofrecido. La investigación concluyó que para mejorar la lealtad de sus usuarios, DEVAOS debía centrarse en fortalecer las áreas de fiabilidad y capacidad de respuesta, asegurando que el servicio prometido se entregara de manera precisa y oportuna. Asimismo, la empresa debía continuar desarrollando una relación cercana y de confianza con sus clientes, proporcionando una atención personalizada y mostrando empatía hacia sus necesidades y preocupaciones. Este estudio ofreció una comprensión más profunda de cómo la calidad del servicio influía en la lealtad del usuario en el contexto de la televisión por cable, proporcionando a DEVAOS recomendaciones prácticas para mejorar su estrategia de servicio al cliente y, en última instancia, su competitividad en el mercado.