Análisis del libro de reclamaciones y la atención de quejas y reclamos en la empresa municipal de agua potable y alcantarillado de Pasco, 2023

Abstract

El objetivo principal de la investigación se orientó hacia el análisis de un documento de naturaleza física o virtual que se halla; por disposición legal; en el interior de una entidad comercial, dispuesta a que los consumidores de bienes o servicios interpongan sus quejas o reclamos sobre la atención recibida, el que según la Ley N° 29571 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, es conocido como el Libro de Reclamaciones implementada por la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pasco Sociedad Anónima (Emapa-Pasco S.A.). El libro de reclamaciones en las instituciones públicas y privadas, se ha convertido en un medio de comunicación eficaz entre los establecimientos y sus clientes, con la finalidad de que los usuarios comuniquen a la entidad sus insatisfacciones por los servicios prestados o bienes adquiridos, de lo que la entidad debe responder en un tiempo perentorio, dando pie a posteriores trámites incluso de orden legal, cuando los derechos del consumidor pudieron haber sido vulnerados. La investigación básica, descriptiva – analítica, se hizo con el método inductivo con diseño narrativo – hermenéutico, teniendo como objeto de análisis el libro de reclamaciones de la empresa mixta de servicio público, determinándose que durante el período enero – octubre del año 2023, el libro registró sólo una queja, lo que genera dudas acerca de su eficacia. Si bien es cierto que la empresa dispone de otros canales de asistencia a los usuarios, es necesario que el manejo e importancia del libro de reclamaciones sea difundida entre la ciudadanía y la misma empresa debe brindar las orientaciones necesarias a sus usuarios, porque muchos de ellos desconocen el procedimiento de reclamos con este medio, cuando vean que sus derechos pudieron haber sido atropellados o cuando tengan que expresar sus insatisfacciones por los servicios recibidos.