Calidad del servicio financiero y satisfacción del cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A., Agencia Pasco, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio financiero y la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A., Agencia Pasco, en el año 2025. El estudio fue de tipo aplicada, con un diseño no experimental y nivel correlacional. La población estuvo conformada por 387 clientes, de los cuales se seleccionó una muestra de 193 clientes. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento un cuestionario estructurado, cuya confiabilidad fue validada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose valores de 0.994 para la variable calidad del servicio financiero y 0.885 para la variable satisfacción del cliente, lo que evidencia una alta consistencia interna. Para la contrastación de la hipótesis general y las hipótesis específicas se empleó el coeficiente de correlación Rho de Spearman. Los resultados de la hipótesis general evidenciaron una relación positiva y estadísticamente significativa entre la calidad del servicio financiero y la satisfacción del cliente (ρ = 0.692; p = 0.000), lo que permitió aceptar la hipótesis alternativa. Respecto a las hipótesis específicas, se encontró que la fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente (ρ = 0.602; p = 0.000), la capacidad de respuesta presenta una relación positiva moderada (ρ = 0.481; p = 0.000), la seguridad del servicio financiero muestra una relación positiva significativa (ρ = 0.560; p = 0.000) y la empatía evidencia una relación positiva alta con la satisfacción del cliente (ρ = 0.607; p = 0.000). En conclusión, los resultados confirman que la calidad del servicio financiero y cada una de sus dimensiones influyen de manera significativa en la satisfacción de los clientes de la Caja Trujillo – Agencia Pasco. Como aporte, la presente tesis proporciona evidencia empírica actualizada que valida la aplicabilidad del modelo SERVQUAL en el contexto de las cajas municipales, sirviendo como base para la formulación de estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio, fortalecer la satisfacción del cliente y promover relaciones sostenibles de largo plazo.