Implementación del protocolo de servicio al cliente para incrementar el nivel de satisfacción de usuarios ambulatorios de la institución de salud privada - Cerro de Pasco, abril a setiembre 2019.

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo: Determinar el efecto de la implementación del protocolo de servicio al cliente en el nivel de satisfacción de usuarios ambulatorios de una institución de Salud Privada - Cerro de Pasco. El estudio de investigación fue de enfoque cuantitativo, el tipo de investigación fue aplicada y nivel experimental, los métodos aplicados en el estudio fue deductivo, analítico y sintético y el diseño fue pre experimental, diseño con 2 observaciones; pre y pos test. Para la recolección de datos se utilizó como técnica; el auto registro; los instrumentos fueron: Cuestionario de satisfacción de servicio tipo escala Lickert que nos permitió medir la variable satisfacción. Y la ficha de observación de implementación de protocolo de servicio al cliente. La población de estudio fueron 24 profesionales de salud; que laboran en la clínica de salud privada y los usuarios que acuden a la clínica ambulatoriamente; de ellas se estimó el tamaño de muestra de 24 profesionales y 306 usuarios atendidos ambulatoriamente. Se obtuvo como resultado: Que el usuario se siente satisfecho y muy satisfecho en un 50% luego de la implementación del protocolo de servicio al cliente. Y la conclusión fue; que el nivel de satisfacción en el pre test, fue poco satisfecho en el 90,2%. Y luego de implementar el protocolo de servicio al cliente en el post test estas cifras mejoran siendo el nivel de satisfacción de 82%, de usuarios ambulatorios.